Robotic Process Automation (RPA): qué es y por qué es tiempo de apostar por esta tecnología

La creación de software inteligente capaz de encargarse de tareas voluminosas y reiterativas es una práctica que ya tiene larga data. 

mano robotica presionando teclado computadora

Pero la novedad actual es que el aumento exponencial de la capacidad de procesamiento y la reducción de los costos involucrados habilita a implementar la tecnología de robotic process automation (RPA) de manera rápida y a valores muy razonables. De hecho RPA se transformó en uno de los casos de uso de  inteligencia artificial (IA) más habituales en las empresas durante los últimos tiempos, al punto que, según Gartner, el mercado mundial de RPA software creció un 63% en 2018. Esto lo convirtió en el segmento de más rápido crecimiento del mercado global de software corporativo, aunque la inversión sigue siendo bastante modesta en comparación con otras categorías de software empresarial.

En rigor RPA (o automatización de procesos robóticos) refiere al empleo de robots de software para reducir la necesidad de que intervengan usuarios en el uso de soluciones informáticas, fundamentalmente en tareas que se repiten con poca variación. La meta es sumar productividad y calidad en el contexto de la digitalización de las compañías. Las implementaciones de RPA permiten por ejemplo procesar la información de manera mucho más veloz y conectar sistemas informáticos entre sí de modo automático –para transferir datos entre diferentes aplicaciones, para mandar mails, actualizar bases de datos, generar documentos, etc.-. Es decir que la tecnología de process automation agiliza notablemente distintas tareas vinculadas con las aplicaciones informáticas que antes producían cuellos de botella. En gran medida elimina o disminuye cargas de trabajo en distintos procesos de back office -servicio al cliente, compras, TI, recursos humanos, contabilidad, finanzas, etc.- sumando  productividad a la fuerza laboral.

Process automation

El concepto de RPA invita a llevar la idea que tenemos de los robots a una nueva dimensión, ya que en este caso nos referimos a modelos puramente informáticos –esto es, a robots que no son físicos, sino de software-. Con estas implementaciones de process automation –que además se distinguen por ser poco invasivas- lo que se hace es resolver problemas específicos de rendimiento. Además, se trata de soluciones que se implementan con rapidez –habitualmente se generan a partir de interfaces externas y no requieren grandes cambios en los sistemas empresariales existentes-. Y el retorno de la inversión no se extiende más allá del primer 

Robotic process automation

Esta clase de implementaciones aplica a procesos estructurados y el software debe incorporar reglas y flujos de trabajo establecidos por los usuarios expertos –es decir que todavía se necesita del input humano, ya que el automation software se orienta a automatizar procesos de negocios y administrativos basados en reglas muy concretas-. Dentro de este marco, los robots de RPA software son capaces de ejecutar procesos íntegros sin requerir casi ninguna intervención de una persona, y se pueden puede adaptar a todo tipo de proceso interno. Como tienen la capacidad de interactuar con múltiples aplicaciones y plataformas, su valor se potencia aún más en los entornos informáticos complejos.  

No obstante, en todos los casos será necesario gestionar las excepciones, ya que esta clase de automation software no aprende de las experiencias, como sí ocurre con otros desarrollos (como los de machine learning). Esto es así porque hasta aquí las implementaciones de robotic process automation se encuentran en un nivel básico, aunque progresivamente se estima que se incorporarán capacidades analíticas y cognitivas

RPA software

Desde automatizar tareas transaccionales específicas y sencillas, hasta procesos parecidos que atraviesan varias funciones de una compañía -e incuso procesos íntegros-, la tecnología de automation software puede liberar a los trabajadores de múltiples tareas voluminosas que demandan tiempo y no suman valor, permitiéndoles orientarse a actividades más atractivas.  Es decir que con la tecnología de process automation es factible automatizar desde tareas individuales hasta procesos completos o partes de ellos.  Sin embargo, para conseguir su aporte pleno, a las implementaciones conviene pensarlas como procesos evolutivos. 

Cada industria encontrará distintos procesos donde resulte adecuado aplicar robotic process automation. En los bancos -donde esta tecnología ya es mainstream, al punto que más del 70% de las organizaciones informó haber utilizado o piloteado RPA- esta tecnología se aplica para simplificar el procesamiento de distintas operaciones y transacciones. Y los sectores manufactureros la usan para el control de calidad, por ejemplo. Es importante analizar bien qué procesos serían los más adecuados para automatizar, y en tal sentido las actividades cíclicas son siempre las mejores candidatas. No necesariamente tienen que ser procesos de back office: hoy por ejemplo existen bots que resuelven el primer nivel de atención al cliente (ayudando a cursar preguntas o requerimientos comunes en los portales de autoservicio, por caso).

Entre las ventajas del RPA software hay que destacar que ayuda a disminuir los costos, optimiza los tiempos y permite  orientar la fuerza laboral hacia la mejora de la experiencia del cliente y de la calidad del servicio, que en definitiva son el foco central de las empresas en la actual era de la economía de los datos. Además disminuye el riesgo operacional por eventuales errores humanos y en definitiva suma competitividad, en un escenario de negocios áspero donde cada diferencial cuenta.

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