¿Cómo convertirse en una empresa centrada en el cliente?

Hoy prácticamente nadie duda sobre lo importante que es diseñar el modelo de negocios de una organización colocando al cliente en el centro

baufest customer centricityEn un contexto en el que ya se habla de la economía de la experiencia, las compañías necesitan responder rápida y ágilmente a las necesidades de los usuarios o clientes, que hoy exigen que las empresas les brinden experiencias fluidas y memorables, y que incluso se anticipen a sus deseos y requerimientos.

Actualmente las organizaciones saben que es mucho más probable que los clientes mantengan la relación y recomienden su servicio o producto si sus interacciones con la empresa son rápidas, fluidas y fáciles. Y que enfocarse en la mejora del customer journey deriva en mejores rendimientos para la compañía.

Un estudio encontró que el 75% de las organizaciones ahora puede demostrar que la satisfacción del cliente conduce al crecimiento de los ingresos a través de una mayor retención del cliente o valor de por vida. La investigación también detectó que el 74% de compañías espera aumentos en sus presupuestos de customer experience en 2020.

Tres componentes básicos

Ahora bien, lo que no parece estar tan claro es cómo transformar a las propias organizaciones de modo tal de que puedan optimizar la experiencia del cliente o customer experience (CX) y además logren capturar las ventajas de tal mejora. Según una importante consultora, las compañías más exitosas abordan esta evolución  rumbo al customer centricity basándose en tres componentes esenciales: se alinean con una fuerte aspiración, implementan un proceso disciplinado para la transformación y desarrollan los facilitadores para que todo funcione.

Está claro que el cambio de enfoque del que estamos hablando presenta sus complejidades y va de la mano de la transformación digital. En este artículo que recomendamos leer se ofrecen una serie de consejos que nos parecen muy atinados como para encauzar el proceso.

Repensar el negocio

En principio se propone que el enfoque de la transformación sea holístico, para lo cual se debe empezar por repensar el modelo de negocio en sí miso. Además, el programa de customer centricity debe contar con tres elementos claves: un fuerte compromiso de la alta dirección y una estrategia centrada en el cliente para garantizar una visión compartida. Asimismo, el customer journey debe identificarse y transformarse rediseñándose y digitalizándose. Y debe establecerse un ciclo de retroalimentación temprano, permanente y en vivo de los cliente

En este proceso es importante que haya una visión clara y una articulación ambiciosa de objetivos centrada en el cliente. Además, se debe plasmar un sistema de medición de la experiencia del cliente, de modo de poder explicar qué está impulsando la satisfacción y evidenciar cómo aumentarla.

Orientar una organización de acuerdo a la filosofía del customer centricity no es tarea sencilla. Pero tener en cuenta los conceptos vertidos en esa nota, se puede suavizar el desafío y a la vez ganar agilidad y eficiencia en la toma de decisiones.

¿Tu empresa ya está rediseñando su modelo de negocios con base en el concepto de customer centricity? ¡Nos gustaría que cuentes el caso!

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