Sistemas inteligentes - Parte II - ¿Cómo diseñar un asistente inteligente?

En nuestro post anterior, en el que comentábamos las diferencias entre los distintos tipos de chats automatizados que existen, habíamos dejado abierto el interrogante acerca de cómo diseñar un asistente inteligente

Sistemas inteligentes II cómo diseñar un asistente inteligente

Es por ello que en el presente artículo vamos a profundizar sobre cómo es este proceso y cuáles son nuestras principales recomendaciones para realizar una correcta implementación de alto valor agregado, tanto para los usuarios, como para las empresas.
El primer punto a tener en cuenta, antes siquiera de pensar en la solución tecnológica y la implementación propiamente dicha, es cómo se diseña un asistente inteligente con foco en la experiencia de usuario.
A los fines prácticos, podemos considerar que diseñar un bot es bastante similar a como diseñamos una aplicación en su formato estándar. Cuando uno como profesional bosqueja una nueva aplicación, enfoca el diseño y la construcción pensando en términos de flujos de necesidades de los usuarios a ser resueltas a través de diversas pantallas interrelacionadas. De forma análoga, cuando nos encontramos ante el desafío de diseñar un chat automatizado, dichas necesidades de los usuarios se deberán mapear con flujos de conversaciones, o más precisamente diálogos, en lugar de formularios.
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Figura 1: Diseño de aplicaciones vs diseño de bots

 

La clave del éxito, entonces, consiste en realizar un buen análisis previo de cuáles son las necesidades de las personas que van a interactuar con el chat y poder identificar los principales flujos que el asistente deberá contemplar para resolver las solicitudes del usuario. Nosotros recomendamos encarar este análisis desde tres perspectivas distintas, pero complementarias, para lograr una solución de valor.
Lo primero que deberemos realizar es comprender a nuestros clientes: ¿cuáles son sus gustos y hábitos? ¿cuáles son sus frustraciones? ¿qué perfil poseen? ¿qué buscan y cómo desean utilizar nuestros servicios? Encontrar las respuestas adecuadas a estos interrogantes es lo que nos va a ubicar en la senda correcta de cara a diseñar nuestro asistente.
Luego, debemos identificar cómo vamos a mejorar la experiencia digital de los usuarios: ¿qué información van a solicitar y cómo desean navegarla? ¿qué datos adicionales podemos ofrecerles? ¿cómo vamos a organizar esta información para proporcionar una experiencia placentera? Poder resolver estas preguntas nos orienta respecto las capacidades que va a tener el chat, y nos da la posibilidad de establecer expectativas válidas tanto con la empresa como con los usuarios finales.
Finalmente, la tercera perspectiva a considerar es cómo construir capacidades tecnológicas Customer Centric: ¿cómo hacemos que nuestros bots sean precisos? ¿mediante qué idiomas y/o modismos debemos comunicarnos con los usuarios? ¿nuestro asistente tiene un enfoque omnicanal? ¿cómo vamos a mejorar la experiencia de los clientes a través de nuestro chat automatizado? De esta forma podemos asegurar un producto que cumpla con las expectativas, que ofrezca una experiencia acorde y a su vez, continúe su proceso natural de evolución permanente a medida que incorpore nuevas funcionalidades.

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Figura 2: Proceso de diseño de Asistentes Inteligentes

Teniendo en cuenta todo lo anterior, y habiendo sorteado satisfactoriamente la etapa de análisis, entonces la siguiente pregunta natural que surge es: ¿cómo puedo construir un asistente inteligente?

En el tercer y último capítulo de la serie vamos a comentar qué consideraciones técnicas y tecnológicas debemos tener en cuenta a la hora de diseñarlo, y cómo avanzar con su construcción utilizando diferentes componentes actualmente disponibles en el mercado.
¡Hasta la próxima!
 
Autor:
Ing. Ariel Martín Bensussán.
 
Microsoft Practice Manager at Baufest.

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