Hoy las organizaciones deben centrarse en el cliente y diseñar estrategias de gestión de canales digitales personalizadas y entretejidas en una única experiencia del cliente. Ofrecer múltiples canales ya es un estándar: ahora un verdadero diferenciador es la integración efectiva de diferentes interacciones entre canales en una conversación fluida, ya que los clientes esperan la misma experiencia fluida con las marcas que disfrutan en su vida privada.
En la actualidad, los canales digitales no son importantes: lo que importa es la conversación en desarrollo. Para los clientes, los canales en los que se comunican son irrelevantes: lo que les importa es resolver sus problemas. Y una estrategia sin canales se produce justamente cuando varios canales de comunicación están vinculados en una conversación fluida, lo que hace que los canales concretos utilizados sean intrascendentes.
La experiencia del cliente sin canales “elimina uno de los puntos débiles más frustrantes para los clientes: la necesidad de repetirse”. En un estudio el 75% de los consumidores afirmó que detestaba repetirse con los agentes de atención al cliente. Pues bien: una estrategia sin canales “agrega instantáneamente todas las interacciones con los nuevos clientes en un flujo continuo, disponible para cualquier agente en cualquier momento”. De esta forma los clientes evitan tener que repetirse y disfrutan de un servicio personalizado y conveniente.
Experiencia del cliente
La omnicanalidad trata cada punto de contacto como una entidad separada e implementa una estrategia que los combina. Con este enfoque basado en la optimización para cada plataforma, crear una experiencia del cliente consistente puede ser todo un desafío. En cambio, el servicio sin canales adopta un enfoque diferente: comienza creando una experiencia del cliente excepcional y luego la recrea en otros canales.
Es decir que, en lugar de dividir los departamentos de servicio en unidades separadas según el método de contacto, proporciona un punto de contacto central.
Se trata de centrarse en el cliente y su experiencia, en lugar de en una determinada plataforma. Al hacerlo las marcas deben examinar cuidadosamente el recorrido del cliente y desarrollar una experiencia que se ajuste a él.
Integración de canales
El modelo channel-less tiene un fuerte componente predictivo y por lo tanto debe basarse en datos que permitan comprender el comportamiento del consumidor. Hay que disponer de herramientas integradas y desarrollos tecnológicos que puedan ayudar a lograr una imagen completa de los clientes y del público objetivo o los prospectos, independientemente del canal que utilicen.
Una experiencia sin canales presenta cinco características: es portátil (la marca debe ser accesible dondequiera que vayan sus clientes); es relevante para las necesidades, preferencias y ubicación de cada cliente; es personalizada; es transparente (debe ofrecer un seguimiento de los pedidos en todos los puntos de contacto); y es flexible y receptiva.
Todo lo que el cliente quiere es conectarse con una empresa. No se trata de un canal: se trata de establecer una conexión. Y justamente la experiencia sin canales se trata de crear conexiones: en lugar de tratar a cada canal como una isla, hay que pensar en ellos como nodos en una red.
En síntesis: la realidad es que a los consumidores no les importan los canales; prefieren una experiencia del cliente cohesiva y personalizada a la que puedan acceder dondequiera que vayan. Por lo tanto, la nueva premisa para las empresas es crear una experiencia sin canales que se centre en el recorrido del cliente.
¿En tu empresa ya trabajan con este concepto de experiencia de servicio sin canales?