El 66% dijo que sus empresas estaban poniendo a prueba la automatización en una o más unidades o funciones comerciales, en comparación con el 57% en 2018. Según el estudio, las nuevas tecnologías más comúnmente implementadas eran las plataformas de gestión de procesos de negocio y distintas técnicas de inteligencia artificial, como la automatización de procesos robóticos, seguidas el reconocimiento de imágenes, los algoritmos de aprendizaje automático y las herramientas automatizadas de extracción, descubrimiento y documentación de procesos; además avanzaba la adopción de asistentes de voz y chatbots.
Más allá de este panorama, lo cierto es que solo el 61% de los encuestados dijo que sus empresas cumplieron sus objetivos de automatización. Esto hace que resulte oportuno revisar qué factores pueden propiciar el éxito en este terreno. Y en tal sentido los resultados de la investigación indicarían que hay algunas pautas a seguir: fundamentalmente las organizaciones grandes que alcanzaron el éxito con sus planes de automatización hicieron de esta última una prioridad estratégica, se enfocaron tanto en las personas como en la tecnología y desarrollaron un modelo operativo que les permitió escalar.
Automatización de procesos – Centro de Excelencia
Al hacer de la automatización una prioridad las compañías grandes exitosas alinearon esta última con la estrategia comercial general, es decir, la incorporan dentro de su planificación estratégica y, además la escalaron en toda la organización.
Por otra parte, al enfocarse tanto en las personas como en la tecnología consideraron y desarrollaron las capacidades de su personal relacionadas con la automatización y abordaron las posibles brechas de habilidades vinculadas con ella; además reunieron la experiencia de las personas y la integraron en el diseño de soluciones de automatización; y también priorizaron la comunicación en toda la organización mientras implementaban cambios relacionados con la automatización.
En lo que atañe al desarrollo de un modelo operativo que les permitiera escalar, las organizaciones exitosas trataron de coordinar las unidades o funciones comerciales para evitar los silos. Todas estas cuestiones deben ser abordadas desde una perspectiva global dentro de la empresa, para habilitar la adopción y el escalamiento de las tecnologías de automatización de manera ágil y efectiva, elaborando un roadmap que va desde la planificación y la puesta en marcha a la ejecución y transferencia.
Planificación estratégica
En el caso de las empresas más pequeñas, el estudio encontró que están algo más demoradas que las grandes en la automatización de sus procesos. Sin embargo, las que lo hicieron lograron tasas de éxito más altas: el 65% informó haber tenido éxito con la automatización, comparado con 55% en las grandes organizaciones.
Las firmas más pequeñas que cumplen sus objetivos de automatización exhiben varios de los mismos factores de éxito que las compañías grandes. No obstante, en el grupo de las pequeñas aparece otro factor clave de éxito: adoptar un enfoque táctico y establecer objetivos tangibles para las iniciativas de automatización.
De cara al futuro, para capitalizar el potencial de la automatización, los analistas recomiendan adoptar una serie de pasos. Por un lado, sugieren identificar y enfocarse en los procesos comerciales más críticos de una empresa. Además, alientan a invertir en las personas y en nuevas formas de trabajar: en tal sentido las organizaciones deben ver la automatización como una forma de mejorar la productividad laboral humana, en lugar de una forma de reemplazar el trabajo manual; por lo tanto deben promover una cultura de aprendizaje continuo mientras incorporan nuevas tecnologías, y determinar qué habilidades necesitarán las personas para ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos de automatización. Y la última recomendación es fomentar la colaboración multifuncional, ya que automatizar un proceso puede requerir capacidades en CX (experiencia del cliente), digitalización, análisis y diseño organizacional, entre otras, que a menudo existen en diferentes partes de la organización.
¿En su empresa automatizaron procesos comerciales?