Tal como quedó evidenciado durante el evento virtual de Baufest que repasa las tendencias para el rubro, Baufest Consumer Products & Retail Trends 2022, durante los últimos tiempos estas industrias demostraron un alto nivel de resiliencia en términos de la operación y experimentaron cambios profundos vinculados con la combinación de experiencias entre los mundos físico y digital.
Alejandro Florean Rodríguez, vicepresidente de Investigación y Consultoría de IDC para América Latina, destacó que en la actualidad los retailers y las compañías de consumo masivo “se encuentran bajo una presión constante de transformación y optimización, a lo que se suman los problemas de la cadena de suministro y de la disponibilidad de productos. Por otra parte, los minoristas se enfrentan a una nueva competencia, ya que hoy algunos fabricantes van directo al consumidor”.
En estos sectores la incorporación de nuevas tecnologías -como inteligencia artificial (IA), machine learning (ML), Internet de las Cosas (IoT) y metaverso– está haciendo una gran diferencia. De hecho, los datos de IDC indican que en Latinoamérica los casos de uso de IA y ML están creciendo a un ritmo de 150% cada seis meses.
Tres áreas claves
En su lucha por optimizar la experiencia del cliente y lograr la excelencia operativa, los retailers y minoristas “enfrentan grandes desafíos en tres áreas principales, que las pondrán bajo gran presión durante los próximos meses”, destacó Alejandro. Estas tres áreas son las siguientes:
- Comercio electrónico: deberán contar con una plataforma habilitada y de última generación. Al respecto, la última encuesta de IDC reveló que pocas empresas tienen una plataforma de comercio electrónico integrada con otros sistemas y que pueda desarrollar nuevos servicios de manera rápida.
- Experiencia del cliente: las compañías tendrán que aprovechar las nuevas tecnologías para crear experiencias novedosas con el fin de generar lealtad.
- Cadena de suministro: deberán modernizarse desde el punto de vista tecnológico y tratar de incluir nuevos casos de uso relevantes.
En este marco, Florean Rodríguez aportó dos previsiones de IDC para 2024: los centros de datos de clientes compartidos ofrecerán al menos el 25% de los datos de clientes utilizados para impulsar experiencias personalizadas y mejorar la comercialización. Y para 2026 el 90% de los 2000 principales minoristas usarán edge computing para aprovechar la explosión de datos en las tiendas, a fin de mejorar la productividad de la fuerza laboral y la experiencia del cliente.
Por otra parte, mientras se observan cada vez más tiendas conectadas a través de nuevas tecnologías de autogestión, Florean Rodríguez destacó que alrededor del 20% de los minoristas en Latinoamérica ya implementaron (o están implementando) sistemas de autopago.
Experiencias y prioridades
Karina Cáseres, IT & Data director de Danone para Cono Sur, destacó que durante los últimos tiempos las empresas de consumo masivo debieron enfrentar cambios dramáticos y constantes en las preferencias de los consumidores, que ahora quieren un servicio rápido, conveniente y personalizado en un escenario en que además se aceleró el cambio hacia lo digital.
En este contexto, las organizaciones “deben reinventar el valor de su marca y reinventar también la cadena de suministro, y poner la experiencia del consumidor en el centro de su estrategia de negocio –señaló la CIO de Danone-. “La IA, el Big Data, la automatización y los e-commerce serán las tecnologías más importantes en esta transformación que vivimos, y le sumaría todo lo que tiene que ver con herramientas de planificación, pero creo que no tenemos que perder de vista que el ecosistema digital requiere de una arquitectura super robusta, y todo lo relativo a definir una estrategia y herramientas de integración y desarrollo para poder disponibilizar esas aplicaciones y esos servicios con rapidez y que sean sustentables en el tiempo, es clave”
Por su parte, Melissa Combe, directora de Transformación Digital de Alicorp, enfatizó que las empresas de consumo masivo enfrentan dos grandes retos: en primer lugar deben tener una estrategia de plataformas digitales que aborde toda la cadena, que incorpore herramientas como la IA y ML y que esté preparada para ofrecer servicios y experiencias personalizadas, además de predecir lo que necesitarán los clientes; y en segundo lugar tienen que desarrollar estrategias en torno al tema del talento humano: “En este sentido el reto no es solo retener y atraer a los colaboradores adecuados, sino motivarlos para que se sientan orgulloso de pertenecer”, recalcó Combe.
Alrededor de este último tema, Cáseres agregó que “el desafío es empezar a desarrollar talento y capacidades dentro de las áreas de negocio para que conozcan sobre gestión y gobierno de datos, y que tengan habilidades y conocimientos técnicos para que podamos borrar la barrera que existe entre tecnología y negocio”.
Para conocer más sobre las tendencias que se repasaron en el evento virtual de Baufest, te invitamos a ver el Baufest Consumer Products & Retails Trends 2022.