El premio es seductor: el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una excelente experiencia de cliente. Y el 49% de los compradores efectúan compras impulsivas después de recibir una experiencia más personalizada.
Pero además hay otra cuestión clave: las compañías que no se ocupan de la experiencia de usuario corren el riesgo de perder la preferencia de los clientes, que ya estos últimos ya no atienden únicamente a las particularidades de los servicios o productos en sí mismos, sino que exigen experiencias destacadas.
Ahora bien: uno de los grandes problemas que padecen hoy las organizaciones a la hora de encarar esta mejora de la experiencia de los consumidores es que muchas creen que tienen un auténtico enfoque al cliente, pero la realidad es que la mayoría se centra primero en sus propios productos y servicios así como en mejorar sus ofertas, y por lo tanto no se ponen realmente en los zapatos de los usuarios.
Para comenzar a salir de esta confusión nos parece interesante compartir esta nota, que en esencia propone tres caminos para llegar a ideas verdaderamente innovadoras pensando primero en los clientes, es decir, desde una perspectiva que haga del customer centricity algo tangible y real. Estos caminos son los siguientes:
√ Comprender el problema que el cliente está tratando de resolver.
√ Identificar y eliminar los puntos problemáticos.
√ Mirar más allá de los propios productos / servicios.
Customer centricity
A menudo los clientes tienen dificultades para articular el problema que están tratando de resolver. Por lo tanto, es fundamental profundizar más para comprender la causa raíz de los desafíos que se les presentan.
Es decir que una gran innovación que piense primero en el usuario o consumidor puede empezar por comprender el problema que el cliente está tratando de resolver, y no necesariamente por una incorporación tecnológica. Y para ello, tal como indica el autor del artículo que estamos compartiendo, la clave pasa por entender la causa raíz de tal problema.
Ahora bien, ¿de qué manera convendrá efectuar tal exploración? Obviamente dependerá del caso. Pero como cosa general puede decirse que el enfoque típico de consultoría para la investigación puede resultar ineficiente. Muchas veces puede ser más apropiado encarar una exploración etnográfica para comprender las raíces sociales del problema, por ejemplo, con conversaciones individuales en profundidad.
Experiencia de usuario
La segunda práctica sugerida para innovar desde un verdadero enfoque al cliente es identificar y eliminar los puntos problemáticos en el viaje de compras del consumidor. Para ello no hace falta incorporar soluciones tecnológicas sofisticadas que permitan efectuar un seguimiento exhaustivo de los clientes. Muchas veces las grandes soluciones están frente a las mismas narices de quienes gestionan el negocio, y pasan por observar detenidamente la experiencia de cada usuario.
Por ejemplo: muchos clientes ingresan a las tiendas minoristas y se van con las manos vacías porque no encuentran lo que buscaban. ¿Por qué entonces no poner un iPad cuidadosamente higienizado en ubicaciones seleccionadas de la tienda para ayudar a los clientes a navegar y dar con el producto que necesitan?
Otro inconveniente clásico en las tiendas minoristas son las largas esperas en las líneas de caja para abonar. ¿Por qué entonces no posibilitar el autopago y reducir con ello esta fuente importante de fricción?
Enfoque al cliente
Cartografiar los viajes de compras de los clientes es una práctica común en muchas industrias hoy. No obstante, casi todas las empresas comienzan y terminan su consideración del viaje con su producto (por ejemplo un auto, o un crédito). Esta práctica puede pasar por alto lo que realmente está impulsando a los clientes en primer lugar, es decir, su motivación de base. Para dar con esta última hay que mirar más allá de los propios productos y servicios para entender qué es lo que moviliza realmente al consumidor, y qué oportunidades potenciales abre para agregar valor.
En el caso de un banco, por ejemplo, lo que hay que entender es que ningún cliente se levanta por la mañana emocionado ante la idea de pedir un crédito hipotecario… La verdadera emoción está en comprar la propia casa. Esta parte del viaje comienza mucho antes de que el cliente piense en solicitar la hipoteca. Entonces, de lo que realmente se trata es de ayudarlo a encontrar la casa de sus sueños. Y luego por ejemplo acercarle una calculadora de créditos hipotecarios que le ayude a determinar si puede pagarla…
Así las cosas, para involucrar a los consumidores lo primero que hay que hacer es pensar realmente desde su puto de vista, ponerse en sus zapatos y mirar más allá de los propios productos y servicios para interpretar cuál es el problema que están tratando de resolver. Si te interesa conocer casos concretos de innovaciones surgidas luego de poner en juego estos tres caminos que hemos compartido, te invitamos a leer este artículo.