Aquella máxima que reza que “el cliente es el rey” nunca estuvo tan vigente. Los avances en tecnología y comunicación, combinados con el crecimiento explosivo en datos e información, dieron lugar al nacimiento de un consumidor global más empoderado.
Con Internet hoy el cliente tiene la “varita mágica” y la capacidad de cambiar un proveedor por otro en cuestión de segundos, con apenas un par de clics. Por ello hoy todas las compañías se desviven por desarrollar modelos bajo la premisa del customer centricity, con foco en optimizar las experiencias que brindan –particularmente a sus clientes más valiosos– y también en mejorar la calidad de servicio.
El enfoque al cliente es el leitmotiv central en una época de disrupciones permanentes donde las marcas no tienen el mismo peso que en el pasado y ya nadie tiene al cliente asegurado de por vida; una época en la que las compañías “tech” erosionan a un ritmo impresionante modelos de negocio que solían considerarse invulnerables. Y en la cual hay que aceitar la customer strategy si es que se pretende conservar la lealtad de la propia clientela.
Lo realmente disruptivo no es la tecnología en sí misma, sino pensar desde el punto de vista del cliente y configurar un modelo de negocio centrado en él.
Customer centricity
En este documento se presentan 8 claves para desarrollar el modelo de negocio centrado en el cliente:
√ Conocer a los propios clientes: apuntar a la identificación de los clientes –particularmente de los que son más valiosos para el negocio-, y no ya de los productos, a fin de poder brindar un servicio realmente personalizado.
√ Integrar canales de venta: la omnicanalidad resulta esencial. Es preciso facilitar un customer journey absolutamente flexible y transparente, donde los clientes puedan trazar sus propios cursos.
√ Crear experiencias: generar un ecosistema con experiencias personalizadas en el que los servicios (y productos) se diseñen en función de las necesidades de los clientes (considerando su estilo de vida, emociones y situación de la vida). Es necesario monitorear el customer journey y elaborar un customer experience map que informe (y permita anticiparse a) esas necesidades. Un estudio reveló que 8 de cada 10 clientes dicen que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como la calidad de sus productos y servicios.
√ Tomar decisiones basadas en datos: la clave para comprender -y predecir- las necesidades del cliente son los datos. Hay que contar con un proceso estructurado y automatizado para recopilarlos, procesarlos, limpiarlos y analizarlos.
√ Centrarse en los resultados: es preciso concentrarse en los procesos y las iniciativas que generen valor y resulten relevantes para el cliente.
√ Actuar con agilidad: hay que diseñar equipos interdisciplinarios y multifuncionales que puedan tomar sus propias decisiones operativas.
√ Actualizar TI: se requieren sistemas profesionales que faciliten las interfaces, actualizaciones y mejoras. Las plataformas de datos y análisis en la Nube pueden cumplir los requisitos relevantes.
√ Fomentar la actitud emprendedora: los empleados y los líderes dan forma a la transformación y deben estar dispuestos a cambiar. Es importante lograr un equilibrio entre la coordinación, el control y la creatividad.
Enfoque al cliente
Una investigación de MarketingWeek realizado entre 10 mil compañías de 60 países encontró que en las empresas con un rendimiento superior el 79% de los empleados dijo que el enfoque al cliente estaba totalmente aceptado por todas las funciones comerciales, en comparación con solo el 13% en las compañías con bajo rendimiento.
Los modelos de negocio disruptivos que hoy están cambiando industrias enteras presentan esta característica invariable: tienen un enfoque al cliente. Para plasmar en los hechos el concepto de customer centricity los nuevos jugadores “tech” están utilizando contactos directos con los clientes, y mantienen este contacto a través de modelos de servicio que también aseguran estabilidad de ingresos. Además incrustan a los consumidores en ecosistemas poderosos donde se los invita a permanecer el mayor tiempo posible. Por ello hoy tener una customer strategy con un claro enfoque al cliente ya no es una opción, sino un “must be”.Nota: esta curación fue elaborada en base a este documento:
https://www.porsche-consulting.com/fileadmin/docs/04_Medien/Publikationen/SRX03853_Customer_Centricity/Customer_Centricity_EN_Porsche_Consulting_C_2019.pdf