La inteligencia artificial lleva ya mucho tiempo entre nosotros, pero en los últimos tres años, con el debut de ChatGPT y otras herramientas similares, está cambiando toda la informática personal en general, y la atención al cliente en particular, gracias a la ductilidad que tiene la IA generativa para lograr interacciones personales de alta calidad usando lenguaje natural. Y no debe tomarse como un elemento más: hoy es una tecnología estratégica para la relación que cualquier empresa quiere entablar con sus usuarios.
Esa interacción puede transformarse en un sinónimo de una mejor experiencia para los clientes: con la IA es posible crear chatbots que resuelven en forma autónoma un trámite más rápido y barato que la atención al cliente tradicional, o despejan dudas que no responden a un árbol de consultas concretas, sistemas que analizan patrones de compra para sugerir productos y mejorar la fidelización del cliente, etcétera.
Una atención más humana impulsada por la IA
Para las empresas, la IA generativa aplicada a la atención al cliente habilita la posibilidad de entablar una relación personalizada con los usuarios, una conversación que fomente la cercanía con el cliente y que permita que el producto se adapte mejor a sus necesidades, sin horarios y sin limitaciones de personal.
En concreto, la implementación de IA generativa en el servicio al cliente permite ofrecer una atención 24/7 que pueda resolver todo tipo de consultas al instante, incluso las que no son expresadas como un pedido clásico, lo que deriva en una mayor satisfacción del lado del cliente, y una mejor comprensión para la empresa de lo que los usuarios esperan de sus servicios.
También habilita la personalización a gran escala, algo que parece una contradicción, pero que implica usar el análisis de big data para generar recomendaciones y soluciones que son a la vez a medida y el resultado de un análisis estadístico con predicción de preferencias.
La IA generativa permite también optimizar procesos internos, lo que libera al personal humano de tareas burocráticas para que se enfoquen en tareas creativas de mayor valor agregado, o en la atención al cliente en situaciones que un chatbot no puede resolver por su cuenta.
Además, con la aplicación de la IA al servicio al cliente es posible hacer un análisis predictivo que permita anticipar necesidades o posibles problemas, y tomar medidas preventivas que los resuelvan para que la experiencia al cliente sea óptima.
Así, la IA ya no puede considerarse un componente extra o una herramienta de moda: es un elemento estratégico para cualquier compañía, ya que redefine y mejora qué se puede hacer en términos de atención al cliente, lo que redundará en una mayor eficiencia operativa, una mejor relación con los usuarios y una mayor fidelidad de estos a la compañía.
Por Marco López, especialista en negocios digitales en The C-Class.
