Estoy seguro que, en el último tiempo, especialmente en los meses más recientes, habrás escuchado al menos alguno de los siguientes términos: chatbot, asistente virtual y/o asistente inteligente. Muchas personas los suelen emplear como sinónimos, pero la realidad es que se utilizan para denominar diferentes tipos de chats automatizados.
¿Qué es un asistente inteligente?
Antes de pasar a comentar qué realmente los diferencia, primero definamos a qué nos referimos cuando hablamos de un chat automatizado. Esencialmente estamos considerando a cualquier aplicación que permite automatizar y gestionar la interacción con nuestros usuarios o clientes. Dicho de otro modo, nos referimos a los bots de chat que tan de moda están hoy en día, especialmente en los sitios webs orientados a servicios.
Para entender entonces las diferencias que existen entre los distintos tipos de chats, sus ventajas y desventajas, debemos considerar cómo ha sido su evolución a lo largo de los años.
En primera instancia podemos encontrar a los chatbots, también llamados smartbots o talkbots, que son la primera generación de chats automatizados que estuvieron disponibles en el mercado. Se utilizan para poder brindar respuestas a preguntas preestablecidas que realizan los usuarios, pero sin mucha “inteligencia añadida”. Si bien son fáciles de implementar, poseen un nivel de interpretación de textos relativamente bajo. Por lo general, no se suelen encontrar integrados con otros sistemas, sino que mantienen su propio estado y base de conocimientos, lo que los vuelve un poco acotados a las necesidades actuales de las organizaciones.
Luego, con el transcurso del tiempo y la evolución de las tecnologías, surgieron los que denominamos asistentes virtuales, que se corresponden con la segunda generación de chats. En este nivel, se les otorgó mayor inteligencia artificial, pudiendo realizar interpretaciones más precisas de las comunicaciones con los usuarios, permitiéndoles identificar de forma más exacta cuál es la intención detrás de cada mensaje enviado. Esta capacidad les permitió ser más exactos con las respuestas y poder aceptar un abanico más amplio de preguntas o frases en general, dándole mayor riqueza a la comunicación y haciéndolos un poco más naturales en el manejo de los diálogos con nosotros, los seres humanos.
Por otro lado, también se promovió su integración con otros sistemas a fines de expandir su base de conocimientos y poder brindarle información más valiosa a los usuarios con los cuales interactúan. A partir de esta generación, se comenzó a hacer mayor foco en lo que se denomina customer experience, situando en el centro de la escena a las personas que lo van a usar, y no a la herramienta en sí.
Actualmente, podemos encontrar en auge un tercer nivel de evolución de los chats, los cuales además de contar con las características de sus antecesores, incorporan mayores capacidades de inteligencia artificial, dando lugar así a la tercera generación de chats automatizados: los asistentes inteligentes.
En esta fase de la evolución, se busca integrarlos con lo que se conoce como servicios cognitivos, que comprenden conceptos avanzados de IA que permiten examinar otro tipo de rasgos distintivos en los mensajes de los usuarios. Por ejemplo: análisis de sentimientos y de imágenes, poder realizar interpretación no sólo del lenguaje escrito, sino también del lenguaje oral, la posibilidad de realizar correcciones sintácticas y semánticas de los textos antes de procesarlos, manejar la gestión de la historia de las conversaciones y de transacciones complejas, etc.
Como podemos apreciar en los párrafos anteriores, los chatbots han transitado un largo camino en su evolución para poder convertirse en asistentes inteligentes. Y con las perspectivas actuales que se tienen tanto de las plataformas como de las tecnologías asociadas, es bastante probable que sigan evolucionando hasta convertirse en herramientas con un poder de respuesta muy semejante a la que tenemos hoy en día los seres humanos, en donde en un punto, será difícil diferenciar si del otro lado habrá un bot o una persona respondiéndonos.
Ahora, seguramente te estés preguntando… ¿cómo puedo contar yo con mi propio asistente inteligente? ¿qué necesito para poder implementarlo? ¿de qué esfuerzo estamos hablando?
Bueno, todo esto y un poco más, lo veremos en los próximos artículos de la serie.
¡Hasta la próxima!
Autor:
Ing. Ariel Martín Bensussán
Microsoft Practice Manager at Baufest