Frente a ello, las empresas top del mercado levantaron la vara en lo que se refiere a brindar una experiencia superadora para sus clientes tanto en la compra como en el proceso de cambio o devolución de productos. Este escenario impulsará fuertemente los procesos de logística inversa, un tema del que se viene hablando mucho últimamente, especialmente en los sectores de retail y consumo masivo, que buscan optimizar la gestión de la cadena de suministro.
Pero ¿qué es la logística inversa y por qué cobra protagonismo? La logística inversa es el conjunto de actividades que se realizan después de la venta de un producto para recuperar valor y finalizar el ciclo de vida del producto. Por lo general, implica devolver un producto al fabricante o distribuidor o enviarlo para su reparación o reciclaje. O sea que es el proceso de mover mercancías desde el destino final y recibir productos / materiales devueltos para su correcta eliminación o reconversión. Y se compone de actividades, que incluyen la refabricación, el rediseño y la restauración.
Actividad en la mira
Un estudio valoró el tamaño del mercado global de logística inversa en U$S 514 mil millones en 2022 y anticipa una expansión a una tasa de interés anual compuesta de casi 5% hasta 2028, año en que alcanzará los U$S 679 mil millones.
Las devoluciones fueron ganando importancia en el comercio minorista online. Las empresas de comercio electrónico de éxito “están valorando cada vez más las políticas de devolución transparentes, los procesos de logística inversa optimizados y las estrategias inteligentes para reducir las devoluciones”. Buscan utilizar estas últimas para aumentar la lealtad del cliente y para atraer clientes nuevos.
Las estadísticas muestran que el 56% de los compradores quiere una política de devolución sin problemas; el 81% quiere devoluciones sencillas, fáciles y gratuitas; y el 92% dice que volvería a comprar algo si estuviera satisfecho con la política de devolución, mientras que el 67% dice que normalmente revisa la página de devolución antes de realizar una compra. Además, el 62% de los compradores tiene más probabilidades de realizar una compra en línea si puede devolver un artículo.
Integración, rentabilidad y transparencia
En Baufest observamos siete tendencias principales para 2023 en torno a la logística inversa, haciendo foco en los tres ejes que las empresas buscarán maximizar: negocios, usuarios y tecnologías.
- Integración de la logística inversa en el flujo general de logística.
Se buscará que las operaciones de última milla de ambos mundos se integren con el objetivo de eficientizar costos optimizando los recorridos de entrega y devoluciones bajo una misma orden de ruta, por ejemplo. Esto implicará que las compañías implementen estrategias de unificación de datos e integración de sistemas.
- Cambio de foco hacia la rentabilidad de la logística inversa
Históricamente la logística inversa fue considerada un costo. Desde el último año las empresas buscan centralizar los objetivos para el área no en términos de reducir el costo de las operaciones de devoluciones sino en incrementar la rentabilidad del sector (y en definitiva, de las empresas). Esto se logra midiendo objetivamente el retorno producido a partir de eficientizar las operaciones y a su vez de revender los productos devueltos que estén en condiciones de ser llevados nuevamente al stock. Para ello es clave agilizar los flujos de devolución y que los sistemas permitan el reingreso de la mercadería al stock lo antes posible.
- Recommerce
Esta estrategia adicional para maximizar la reventa de productos devueltos contempla aquellos productos que tendrán que ser ofrecidos como de segunda mano a partir de su reacondicionamiento y puesta en valor. El foco en la responsabilidad social y medioambiental impulsa fuertemente esta tendencia y es necesario que las empresas desarrollen prácticas responsables y sostenibles a lo largo de toda la cadena de valor de venta y postventa. En este punto, la utilización de nuevas tecnologías y la optimización de los circuitos de delivery y picking, por ejemplo, se volverán muy relevantes.
- Mayor visibilidad de cara al consumidor
Las empresas se verán empujadas a homogenizar los canales de comunicación tanto en la logística como en la logística inversa para ofrecer una mayor visibilidad y una experiencia más satisfactoria a los consumidores. Estos últimos esperan una comunicación fluida con las compañías y exigen envíos y devoluciones veloces y precisos, y mayor trazabilidad de los pedidos o cambios.
Automatización, predictibilidad, eficiencia
Las tecnologías emergentes están poniendo su sello también en el campo de la logística inversa. Esto da lugar a un conjunto de tendencias tecnológicas como las que siguen:
- Automatización de procesos
Continuará esta tendencia a través del desarrollo de soluciones a medida que permitan agilizar tiempos, reducir esfuerzos y optimizar costos. Al respecto las principales cadenas minoristas se enfocan en mejorar las digitalizaciones de los almacenes físicos mediante la utilización de dispositivos móviles (escaneo de paquetes devueltos para reintegrar los productos lo antes posible; utilización de realidad aumentada para obtener detalles del producto, la devolución y el destino). Además buscan integrar el registro de devoluciones con el stock de la compañía para acelerar la reventa de los productos. E intentan aplicar la robótica y la inteligencia artificial (IA) para procesar grandes volúmenes de transacciones dentro de los centros logísticos.
- Aplicación de inteligencia artificial, data analytics y machine learning
Estas tecnologías se usarán para eficientizar aún más los procesos del área, reducir errores humanos y agilizar los tiempos de respuesta. Como se anticipó en el punto anterior, las compañías buscarán implementar IA para facilitar la operación de los almacenes, pero también para mejorar la trazabilidad de los productos y contar con modelos predictivos que les ayuden a entender cómo se comportará su cartera de clientes respecto de las devoluciones y cambios, cuantificar el volumen de transacciones que se deberán atender en el tiempo, conocer cuáles serán las principales tipificaciones de devoluciones / cambios y que esto les permita tomar mejores decisiones.
- ¿Fin de la gratuidad de las devoluciones?
Esta última tendencia se presenta como disyuntiva, aunque en Baufest consideramos que podría hacerse realidad hacia fines de 2023. Muchas personas hoy tienden a realizar compras compulsivas que luego ven que realmente no necesitan, y recurren a las devoluciones. Algunas compañías están analizando si terminarán con las devoluciones gratuitas, o no, o incluso si lo harán de forma parcial a través de nuevas fórmulas como la devolución gratuita a determinados productos, gratuidad sólo para los cambios o la aplicación de gastos personalizados en función del perfil del comprador.
Para concluir cabe destacar que la logística inversa supo ser uno de los flujos más relegados en las compañías ya que estaba asociada a un costo o a un cliente no satisfecho. En adelante el objetivo de las empresas será trabajar para cambiar esta percepción y mejorar la experiencia del cliente apoyándose en las nuevas tecnologías para poder diferenciarse de la competencia.