La disputa por la preferencia de los consumidores se multiplicó con la llegada de los nuevos jugadores como fintech, neobancos y grandes compañías tecnológicas. Y para diferenciarse hoy las entidades financieras necesitan desarrollar una estrategia de total experience (TX), que les permita acelerar el lanzamiento y la mejora de los productos digitales y ofrecer experiencias distintivas.
La experiencia total (TX) es la estrategia comercial para crear una experiencia superior para el cliente y el empleado. TX no se centra únicamente en el viaje del cliente. De hecho, también tiene en cuenta el de los empleados y cómo apoyan e interactúan con el consumidor. El objetivo de este esfuerzo es aumentar el compromiso, la participación, la interacción, la satisfacción, la lealtad y la defensa tanto del cliente como del empleado.
TX, siguiendo a la consultora Gartner, crea experiencias compartidas superiores al unir cuatro disciplinas: la experiencia múltiple (MX), la experiencia del cliente (customer experience o CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del usuario (UX). Es decir que esta estrategia adopta un enfoque de experiencia múltiple para fusionar la UX, CX y la EX. La experiencia múltiple (MX) es la experiencia general que las personas tienen con la marca a través de diferentes canales digitales, en diferentes dispositivos y utilizando diferentes modalidades de interacción.
Estrategia integral
Al interconectar las cuatro disciplinas en una estrategia comercial integral las organizaciones tienen más posibilidades de avanzar hacia los resultados comerciales que desean, ya sea mejorando la satisfacción del cliente, creando un entorno de trabajo saludable y productivo, optimizando la calidad de los productos y servicios o aumentando la lealtad a la marca.
La experiencia total implica más que solo cuidar a los clientes: significa también proporcionar un entorno excelente para los empleados y usuarios. Es el diseño centrado en el ser humano en su máxima expresión, lo que garantiza que todos se beneficien de un compromiso o interacción. De esta manera una experiencia total asegura que se cumplan los objetivos de todas las partes interesadas, a través de todos los canales e interfaces, durante un compromiso o interacción. Así se da forma a un enfoque más integrado interna y externamente.
Según la consultora Gartner para 2024 las organizaciones que brinden una experiencia total (TX) superarán a los competidores en un 25% en métricas de satisfacción tanto para CX como para EX. Y para 2026, el 60% de las grandes empresas utilizarán total experience para transformar sus modelos de negocio y lograr altos niveles de retención de clientes y empleados.
La experiencia total genera ventajas como:
- Clientes más satisfechos.
- Empleados comprometidos.
- Mayor lealtad.
- Mayores ingresos.
Desarrollo orquestado
La TX es un diseño que abarca múltiples puntos de contacto y dispositivos. Pero sobre todo requiere de una orquestación estratégica.
Los consumidores ahora esperan interacciones consistentes, sin fricciones y confiables con una marca en cada plataforma, sobre cualquier tema, en cualquier momento. Y los empleados esperan que la empresa responda a sus necesidades, lo que incluye brindar capacitación y herramientas para que puedan sobresalir en sus roles.
El departamento de TI juega un papel central en el éxito de TX al enfocar el uso de la tecnología financiera y las interacciones “para mejorar, empoderar y animar tanto a los clientes como a los empleados”. De todas formas la experiencia total no debe abordarse como un producto o plataforma específicos, sino como una estrategia comercial que impulsa experiencias compartidas y de apoyo entre clientes y empleados.
Tradicionalmente, CX, EX y UX se vieron como instancias separadas y se trabajaron de manera aislada en las empresas. Unir estas disciplinas aporta una ventaja competitiva: la TX puede impulsar mejor la confianza, la satisfacción, la lealtad y la defensa de los empleados y los clientes. Puede “promover interacciones y experiencias más holísticas y auténticas de la marca”. Y de esta forma permite destacarse de la competencia.
En conclusión, total experience puede ayudar a los bancos a estar un paso adelante de sus competidores y a fidelizar a sus clientes. Desde Baufest podemos acompañar a las organizaciones bancarias a orquestar estos desarrollos con una estrategia integral y herramientas tecnológicas adecuadas.