Caso de estudio BBVA | Migración del Sistema de Gestión de Feedback de Clientes
LA COMPAÑIA
BBVA es una de las principales entidades financieras privadas de Argentina. Cuenta con una amplia red de sucursales en todo el territorio nacional, junto con 834 cajeros automáticos, 823 terminales de autoservicio, un equipo de más de 5.800 colaboradores y mantiene relaciones comerciales con clientes minoristas, pymes y grandes corporaciones. A través de los valores: “el cliente es lo primero, pensamos en grande y somos un solo equipo” refuerza su compromiso con el país y el desarrollo sostenible.construyendo parques eólicos y solares.
EL DESAFÍO
BBVA buscaba migrar al CRM de Salesforce las funcionalidades de su antiguo Sistema de Gestión de Trámites en el cual concentraban las consultas, pedidos, agradecimientos, sugerencias, quejas y reclamos que reciben de sus clientes a través de todos sus canales de atención. Detrás del proyecto existían dos objetivos principales, por un lado, realizar una actualización a nivel tecnológico y, por otro, la centralización de los distintos trámites bajo un front end ágil y funcional que le permitiera a los empleados del banco procesar los casos y darles resolución, generando posteriormente la información reglamentaria para el BCRA (Banco Central de la República Argentina).
LA SOLUCIÓN
En una primera etapa, y con el objetivo de alcanzar un mejor entendimiento del problema y los procesos involucrados, se recabaron datos de las distintas áreas del banco y se validaron con los sponsors para conocer los flujos originales del sistema.
Con la definición por parte de BBVA de las funcionalidades que debían mantenerse, optimizarse y migrarse y el diseño de una arquitectura de integración basada en API’s, nuestros especialistas con fuertes habilidades de investigación y construcción se encuentran realizando una migración incremental de los distintos aplicativos hacia Salesforce utilizando Ether, la nueva tecnología de desarrollo adoptada por el banco. Con un equipo de 12 personas entre las cuales se encuentran un scrum master, un arquitecto, desarrolladores Ether, testers y analistas funcionales, y trabajando junto a diferentes líderes de BBVA y profesionales de otras consultoras, continuamos trabajando para alcanzar los objetivos que el sponsor plantea y lanzar los MVP´s planificados.
BENEFICIOS
- Interfaces más amigables para los usuarios.
- Mayor agilidad en la gestión de los trámites.
- Generación automática de reportes regulatorios y posibilidad de generar nuevos para brindar mayor visibilidad y trazabilidad de los datos.
- Mayor disponibilidad de la información requerida en los procesos involucrados.
- Base de conocimiento que perdura con el tiempo.