La razón fundamental es que sus estrategias están demasiado enfocadas en la plataforma de comercio electrónico como principal canal de comunicación entre la empresa y el consumidor. Y esto hace que desatiendan la visión holística del modelo de negocio de venta de productos o servicios online.
Si bien el consumidor interactúa de forma directa con la plataforma de ecommerce, en realidad esta última es mucho más que una interfaz. Es el punto de contacto que debe canalizar toda la estrategia comercial de una empresa, o lo que es lo mismo, es solo la cara visible de un complejo ecosistema digital que debe soportar a toda la cadena de valor.
En definitiva la empresa solo podrá tener una buena estrategia de ventas si entiende que para que el comercio electrónico funcione bien, todo el ecosistema digital debe estar integrado y funcionar en armonía. En otras palabras, detrás de la plataforma de ecommerce existen múltiples procesos que, de no estar correctamente integrados, podrían derivar en una operación ineficiente afectando la gestión de almacenes e inventarios, los procesos de entrega, los costos e incluso el servicio de atención al cliente.
Por eso, aquellas empresas que quieran potenciar y eficientizar sus plataformas deberían contar con una estrategia integral que les permita optimizar cada componente de la cadena de valor, generando un impacto positivo y directo tanto en el negocio como en el cliente.
No es casual que compañías como Mercado Libre, que tienen un modelo de negocio ya pensado desde el inicio de manera integral, terminen haciendo tanta diferencia. Si una organización no cuenta con productos claramente identificables en el stock, si no tiene una buena estrategia de delivery y no dispone de un catálogo adecuado y un buen servicio de posventa, por más que posea la mejor herramienta de comercio electrónico, el conjunto no va a funcionar de forma eficiente. Para que el ecommerce se potencie, dé lo mejor de sí mismo y termine generando los resultados que la empresa busca, hay que comprender las interdependencias o las relaciones que existen dentro de toda la cadena. Por lo tanto, hay que asegurarse de que no haya silos, que la interacción potencie a cada esfera de acción y que todo eso repercuta en el negocio en sí.
Abordaje integral
Los resultados de un estudio de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) indican que en el país en 2022 el ecommerce creció un 87% respecto al año anterior. Y el 59% de las empresas consideraba que la actividad del comercio electrónico sería mejor en 2023.
Por su parte, a nivel global la consultora Statista proyecta que en 2023 los ingresos en el mercado de ecommerce alcanzarán los 3,65 mil millones de dólares. Y espera que muestren una tasa de crecimiento compuesta anual de 11% entre 2023 y 2027, lo que resultará en un volumen de mercado proyectado de 5,58 mil millones de dólares para 2027. En 2023 el número de usuarios ascenderá a 5290 millones en todo el mundo, lo que dará lugar a una penetración de57%, contra el 67% esperado para 2027.
Para aprovechar este impulso desde Baufest consideramos que las organizaciones deben entender las interacciones entre los diferentes componentes de la cadena de valor y trabajar para optimizarlas. Y para eso tienen que poner al consumidor o usuario en el centro. De tal manera, si por ejemplo se generan automatizaciones o mejoras en la seguridad, se potenciará a toda la cadena, se robustecerá el ecosistema completo; y luego el ecommerce debería estar en mejores condiciones de generar los resultados comerciales buscados.
Por otra parte, tener los procesos internos bien optimizados y alineados es fundamental para poder brindar la mejor experiencia del cliente y mantenerlo contento, con ganas de volver a relacionarse con la marca.
Problemas comunes
Yendo un poco más al detalle, los inconvenientes más frecuentes que se suelen encontrar son los siguientes:
- Las deficiencias en la gestión de stock son muy típicas en el negocio de comercio electrónico; y esto no tiene que ver con la falta de productos, si no con el escaso control, con la carencia de información en línea, o con datos que no están sincronizados entre sí.
- Otro problema común se da en la parte de costeo y disponibilidad de logística: muchas veces no se cuenta con información sobre proveedores disponibles para despachar a una localidad específica, o sobre cuál sería el costo.
- Los problemas de gestión del catálogo online también son frecuentes: la publicación de productos muchas veces se hace de manera manual, sin procesos automatizados y sin conexión con los proveedores.
- Además de estos problemas típicos relacionados con los procesos, suelen aparecer otros relacionados con el bajo nivel de integración de los datos entre los sistemas.
Estos inconvenientes que repasamos a su vez dan lugar a otros problemas frecuentes, como el alto nivel de reclamos de clientes, las experiencias impersonales de los consumidores, el servicio posventa manual y despersonalizado y la pérdida de ventas.
Por ejemplo, el bajo nivel de integración de los datos y la dificultad para acceder a ellos también impide conocer mejor el comportamiento de los clientes y lo que hace falta modificar dentro del viaje de compras digital (o digital customer journey), de forma tal de poder ofrecer experiencias más satisfactorias a los usuarios.
Integrar para potenciar
Al ser especialistas en tecnología en Baufest ponemos el foco en los productos digitales, en los sistemas, las innovaciones tecnológicas y en el ecosistema digital que da soporte a cada una de las partes de la cadena de valor. Tenemos amplia experiencia trabajando con sistemas que tocan la parte de logística de última milla; también tenemos un importante trayectoria con sistemas core de las empresas, generando integraciones y en el entendimiento de los datos. Desarrollamos productos a medida para los diferentes aspectos que hacen al ecommerce; y también nos ocupamos de garantizar la mejor integración entre todos esos sistemas, de modo tal de potenciar las distintas áreas que componen el ecosistema para fortalecer el comercio electrónico de manera integral.
En este contexto también trabajamos con herramientas de inteligencia artificial (IA) aplicadas al análisis de datos, que ayudan a interpretar estos últimos de una mejor manera. Y contamos con un equipo de ciberseguridad que se encarga de garantizar que todo el entorno de comercio electrónico sea seguro.
Ventajas claras
De tal forma, la evolución que proponemos para el ecommerce empresarial promueve los siguientes cambios y beneficios:
- Rediseño, optimización, digitalización y automatización de procesos para incrementar las ventas.
- Reducción de costos de venta, stock e inventario.
- CX centrado en las personas para una experiencia del cliente o usuario completa y sin fricciones.
- Disponibilidad de más y mejores datos para comprender las necesidades y preferencias de los clientes.
Las empresas que no integran convenientemente su ecosistema de ecommerce, y operan con silos, están perdiendo competitividad y enfrentan un fuerte riesgo de quedar fuera de juego. El hecho de no considerar las interacciones entre los componentes del ecosistema puede generar crecimiento desorganizado e inconexo, con ineficiencias que en definitiva terminan impactando en forma negativa en cada uno de los puntos de la cadena de valor, y por lo tanto, en el negocio.
Desde el offering de Ecommerce Tech Boost de Baufest potenciamos el comercio electrónico de las compañías y les ayudamos a impulsar sus plataformas integrando y optimizando con tecnología los procesos y componentes de toda la cadena de valor. De tal manera resolvemos los problemas que se generan con la evolución inconexa de los componentes digitales. En síntesis, potenciamos, desarrollamos e integramos plataformas, sistemas legados, medios de pago y herramientas de productividad con un enfoque centrado en el cliente, impulsado por datos, ágil, automatizado, seguro e integrado de punta a punta, que permite que las organizaciones obtengan una clara vent