Sin embargo, en la realidad actual, muchos consumidores prefieren encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas por sí mismos. En todas las industrias, el 81% de los encuestados intenta resolver los asuntos por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo. Además, el 91% de ellos utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y se adaptara a sus necesidades. Asimismo, aproximadamente el 70% espera tener la opción de un servicio de autoservicio para abordar consultas y quejas comerciales.
Por lo tanto, un portal de autogestión efectivo se convierte en un soporte esencial para cualquier organización que tome en serio la atención al cliente. No es casualidad que el 69% de los líderes empresariales consideren la autogestión como una parte fundamental de su estrategia de servicio.
Objetivos, estrategia y planificación
Sin embargo, si la implementación de un portal de autogestión se basa únicamente en la reducción de costos, es posible que no funcione como se anticipaba. El éxito del autoservicio requiere una estrategia bien definida, un plan adecuado y razones correctas para su desarrollo. Si bien es cierto que esta iniciativa puede generar ahorros a largo plazo, no debería ser la razón principal para su implementación.
En el caso de los portales de autogestión, el éxito comienza por plantear las preguntas adecuadas y definir las razones comerciales para su implementación. A continuación, es esencial desarrollar una estrategia realista y, finalmente, un plan detallado que abarque aspectos como comunicación, marketing, capacitación, entre otros.
Componentes esenciales
Un portal de autogestión para clientes solo será efectivo si resulta fácil de usar. Algunos de los componentes comunes incluyen preguntas frecuentes, una base de conocimientos y foros de discusión en línea. La base de conocimientos y las preguntas frecuentes deben ser de fácil acceso, estar actualizadas e incluir elementos visuales. Además, es fundamental organizar el portal y etiquetar las entradas para que las páginas de resultados de búsqueda ofrezcan respuestas precisas.
Elementos básicos
Todo portal de autogestión debe incluir una base de conocimientos que contenga una amplia colección de preguntas frecuentes, artículos, videos, diagramas, guías prácticas, entre otros recursos. También debe ofrecer la posibilidad de registrar solicitudes de servicio y contar con espacios colaborativos, como foros comunitarios en línea, donde los clientes puedan compartir información y brindar consejos útiles.
Otras claves para el éxito incluyen:
- Volumen y velocidad: proporcionar una cantidad suficiente de artículos relevantes y asegurarse de que estén disponibles para los usuarios de manera oportuna.
- Facilidad de búsqueda: los consumidores deben poder encontrar rápidamente los artículos, y el contenido debe estar redactado en un lenguaje accesible.
- Ofrecer contenido en diversos formatos, como videos, animaciones y listas de verificación.
- Destacar las preguntas frecuentes más populares y utilizar capturas de pantalla, video y audio siempre que sea posible, para mostrar visualmente los pasos necesarios o cómo actualizar/editar la configuración. Además, todo el contenido debe estar optimizado tanto para usuarios de escritorio como para dispositivos móviles y tabletas.
Mantener el contenido actualizado es clave: es importante revisar constantemente los problemas y las tendencias de los consumidores, y agregar contenido que aborde esas temáticas. Al monitorear las búsquedas realizadas por los clientes, podrás identificar las áreas en las que es necesario agregar más contenido.
Asimismo, es recomendable brindar a los consumidores la opción de calificar el contenido y compartir su experiencia con el portal, de manera que puedas realizar ajustes adecuados en función de esos comentarios. Cuando brindas a los clientes la posibilidad de resolver sus problemas a través de portales de autogestión, se reduce de manera significativa el número de llamadas y correos electrónicos recibidos por el equipo de servicio. De este modo, los agentes de atención pueden centrarse en casos más complejos, y la empresa optimiza la calidad de su servicio y la experiencia del cliente.