El mes de noviembre de cada año es catalogado como el mes de la calidad. Esta celebración se originó en 1959 en Japón, aunque hay países (como Canadá y Estados Unidos que lo celebran en octubre). En el campo del desarrollo de software la calidad se asocia por lo general con el buen funcionamiento de las herramientas y la ausencia de errores. Y muchas veces se descuidan otros aspectos que también son centrales. Por ejemplo, una de las sentencias de calidad refiere al alineamiento de las expectativas. Esto es clave, porque no se puede desarrollar adecuadamente una aplicación si no se entiende bien cuáles son las expectativas y las necesidades del cliente. Es decir: para generar software o productos digitales que tengan auténtica calidad es importante que estos productos se hayan hecho pensando en las necesidades reales de las personas que los van a usar.
Si se crea un nuevo software, es porque alguien lo necesitaba para hacer algo puntual y esa necesidad se traduce en un sistema. Al respecto en Baufest contamos con un área que se llama Business Design, que abarca el entendimiento de los usuarios y que trae el insight de qué necesita el cliente o qué le pasa con el producto actual (si es que, por ejemplo, no lo usa). En esta área se trabaja sobre el diseño de experiencias digitales, la experiencia de usuario e interfaz y el diseño propiamente dicho tanto del producto como del servicio, con la investigación pertinente. Además, se tiene en cuenta el contexto cultural, económico, social y político de cada país, ya que no es lo mismo diseñar software para Argentina que para Suecia, por ejemplo.
Se trata de comprender las expectativas, el propósito estratégico, los “para qué” del usuario, a fin de asegurar que eso se alcance y se logre. En este camino utilizamos nuevas herramientas para entender posibles escenarios que pueden ocurrir dentro de cada industria o negocio y cómo tenerlos presentes a la hora de crear un producto.
Pero eso no es todo: para que la calidad del desarrollo realmente cierre también hay que ocuparse de otro aspecto relacionado con el anterior, y que suele quedar oculto en los procesos de transformación tecnológica: nos referimos al trabajo sobre la adopción del cambio digital (o change management), que indudablemente es uno de los procesos claves que hacen a la calidad de los desarrollos de tecnología, particularmente en tiempos en que las organizaciones deben centrarse en los clientes y usuarios y ofrecer experiencias diferenciales. Y el hecho de subestimar este aspecto puede afectar a toda la empresa.
Adopción digital
En definitiva, la calidad pasa por satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes. Es decir, no se trata únicamente de que el software (o bien una innovación tecnológica, o las nuevas tecnologías) no tenga errores, sino de que realmente le sirva a la empresa. Y si una herramienta tecnológica no se usa, en definitiva, no sirve y no satisface ninguna necesidad.
Con el servicio de adopción del cambio digital de Baufest ayudamos a las organizaciones a lograr algo relevante: que sus usuarios adopten el nuevo software, lo utilicen y entiendan el porqué de la implementación. Esto es parte esencial de la gestión de la calidad. Y allí lo primero que hacemos es un asesoramiento y análisis de la madurez del equipo digital, a fin de evaluar si el está preparado para adoptar nuevos cambios y herramientas.
Es decir que para asegurar la calidad de la transformación digital de una empresa, no solo nos enfocamos en la excelencia en los procesos de negocio que se traducen al sistema, sino que se apunta a la transformación ágil y a la adopción del cambio digital.
En la práctica lo que suele ocurrir es que muchas empresas invierten un dinero importante en un software, en aplicaciones o en alguna innovación tecnológica que luego nadie usa, se usan mal, o los empleados se resisten al cambio. Y esto por lo común se debe a las siguientes falencias:
- No involucrar a las personas en el momento adecuado.
- Falta de comunicación de por qué la empresa está haciendo el cambio de herramienta.
- Insuficiente comunicación sobre cómo beneficia al usuario, por qué es bueno para él, qué le modifica y cuál es su ganancia.
- No se explica lo suficiente el costo de oportunidad, es decir, qué se pierde el usuario si no utiliza el nuevo sistema, y cuál es su ganancia comparada con la inversión que realiza al aprender a usar la nueva solución.
- Ausencia de un plan de cambio.
Todos estos errores pueden hacer que las personas usuarias no vean el valor de la nueva solución, prefieran permanecer en su zona de confort o desconfíen de los motivos del cambio, haciendo fracasar cualquier innovación tecnológica.
Por ello en estos casos lo que hacemos es acompañar a los colaboradores en el cambio de hábito para que usen la herramienta, la aprovechen y le saquen realmente el jugo.
Nuestra experiencia en el desarrollo e implementación de productos digitales nos permite conocer dónde está el foco de la resistencia y cómo llegar a los equipos en el momento oportuno.
Por otra parte, también se trata de que la adopción genere el nivel de impacto deseado. Porque de otra forma por ahí el cliente recibe una “Ferrari”, y solo termina utilizando el reclinado del asiento…
Cambio organizacional
Un estudio encontró que los proyectos con excelente gestión del cambio en los Estados Unidos tenían ocho veces más probabilidades de cumplir o lograr los objetivos del proyecto que aquellos con mala gestión del cambio.
Al mismo tiempo, otra investigación asegura que los casos de transformaciones digitales exitosas son raros, pero las empresas que aciertan en seis factores pueden llevar el promedio del éxito desde un reducido 30% hasta el 80%. Entre estos seis factores hay dos que tienen que ver con lo que estamos destacando:
- Contar con una estrategia integrada con objetivos claros de transformación (que describa el por qué, el qué y el cómo).
- Contar con una mentalidad de gobernanza ágil que impulse una adopción más amplia.
En un blog anterior ya destacamos la importancia clave de la adopción del cambio digital para el éxito de los procesos de transformación digital. Allí también explicamos cómo encaramos el tema desde Baufest, y las ventajas que aporta el hecho de ponerle foco. En esta ocasión nos interesa centrarnos en el aporte que hace el trabajo sobre la adopción digital a la calidad integral del proyecto tecnológico.
Gestión de la calidad
Como ya indicamos, el proceso de adopción digital no solo pasa por recoger el retorno de la inversión realizada en los desarrollos de software, y aprovechar plenamente las ventajas que aporta la nueva herramienta. También implica un trabajo sobre la capacitación, la cultura y el cambio organizacional enfocado en la mejora continua.
En el desarrollo de software el control o la gestión de la calidad se debe asociar con ofrecer una propuesta de punta a punta, que contemple como decíamos antes desde el código y la construcción de soluciones sólidas, hasta la incorporación de la herramienta en los circuitos operativos cotidianos de una empresa. De esta manera se logra un cambio ágil, perdurable y efectivo que reemplaza a los viejos hábitos. En el mes de la calidad desde Baufest destacamos la importancia de la mejora continua en todos los procesos que hacen a nuestro trabajo, desde el diseño centrado en el usuario, hasta la garantía de adopción.