Lo interesante es reconocer de qué manera las fintech y los neobancos (y también las grandes compañías tecnológicas) generan ingresos mediante modelos de negocio innovadores y a través de servicios financieros más ágiles, accesibles y centrados en el cliente, que por otra parte ya elevaron la vara de las expectativas de los consumidores. Al comprender estas propuestas novedosas, las nuevas formas en que le ofrecen valor a los consumidores y también las maneras en que monetizan los servicios, podremos anticipar cómo viene el futuro de la banca y los sistemas bancarios. Por otra parte, estas innovaciones que hasta aquí representaron un reto o una amenaza para los bancos, “también podrían ser una fuente de fortaleza estratégica a medida que las incorporen para complementar su núcleo”.
Lo que se observa, al menos en términos potenciales, es que los modelos de negocio de banca digital permiten que los clientes se involucren más y se registren para productos financieros adicionales. De esta forma hacen posible que los ingresos por cliente aumenten exponencialmente.
Ahora bien, ¿cuáles son los principales cambios de enfoque que traen los nuevos jugadores de la banca digital? En esencia cambian la forma en que los servicios financieros se integran en la vida diaria de las personas. Y además tienden a operar bajo el modelo de plataforma. Ponen el foco en la experiencia del cliente y se esfuerzan por simplificar tanto el recorrido del usuario como las características del producto o servicio.
Hasta aquí las nuevas propuestas de banca digital a nivel mundial hicieron un gran trabajo sobre todo en el proceso de incorporación. No obstante, también es verdad que de ahora en más tendrán un gran trabajo por delante, ya que entre otras cosas deberán demostrar su valía a lo largo del ciclo de vida del cliente con productos complejos como banca para pequeñas y medianas empresas, hipotecas, inversiones y gestión financiera.
Servicios de banca
Más allá del enfoque diferencial que traen los nuevos jugadores, la realidad es que en la actualidad hay una serie de tendencias macro facilitadas por la tecnología que en mayor o en menor medida están reconfigurando el ecosistema de los servicios financieros. Entre ellas se destacan:
- Las finanzas embebidas, que se definen como la integración de servicios financieros (préstamos, procesamiento de pagos o seguros) en las infraestructuras de empresas no financieras, sin la necesidad de redirigir a instituciones financieras tradicionales.
- Las prácticas de banca abierta, que proporcionan a proveedores externos de servicios financieros acceso abierto a datos bancarios, de transacciones y otros datos financieros de bancos e instituciones financieras no bancarias, mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API). Este modelo tiene potencial para crear un ecosistema bancario más competitivo y centrado en el cliente.
El modelo de banca abierta por ejemplo da lugar a su vez a esquemas como el de la banca como servicio (BaaS), que permite que las fintech y otras entidades no bancarias se asocien con bancos tradicionales para acceder a su infraestructura bancaria, y puedan brindar servicios como depósitos, préstamos y pagos.
En cualquier caso, lo que parece claro es que los nuevos ecosistemas abiertos basados en asociaciones, con propuestas de valor intersectoriales y complementarias centradas en un patrón de necesidades de los consumidores, tienen potencial para profundizar la relación de las entidades bancarias con sus clientes y mantener el valor circulando dentro del ecosistema. Este modelo colaborativo está en sus inicios, y todo hace pensar que evolucionará y adoptará formas que hoy no es del todo posible anticipar.
Banca digital
En un estudio realizado en Estados Unidos el 61% de los consumidores dijo que era “algo o muy probable” que se cambiaran a un banco exclusivamente digital. La encuesta también reveló que, a pesar de seguir eligiendo a los bancos tradicionales como su principal proveedor, los consumidores de todas las generaciones están utilizando herramientas financieras no tradicionales más que nunca y para más propósitos. Adicionalmente casi la mitad de los consumidores dijo que probablemente utilizaría un servicio bancario ofrecido a través de empresas no financieras como proveedores de streaming (48%), proveedores de Internet o inalámbricos (48%), empleadores (47%) y minoristas o almacenes nacionales (46%).
Por otro lado, otra encuesta encontró que cuatro de cada 10 clientes tienen ahora una cuenta en un banco en línea. De ellos, el 36% consulta su aplicación bancaria al menos una vez al día y una proporción aún mayor (el 58%) dice que los servicios en línea o móviles son su método preferido para tratar con su banco. Además, el 67% dice que se sentiría tentado a utilizar un sistema asistido por IA para gestionar su cuenta. Sin embargo, según el informe la demanda de una experiencia digital también se ve atenuada por el hecho “de que muchos consumidores todavía exigen interacción humana con sus bancos para distintas cuestiones clave”. Por otra parte, si bien los consumidores esperan que sus bancos les proporcionen la intimidad de una relación personalizada, naturalmente también quieren confidencialidad y que se respete la privacidad de sus datos, con lo cual allí también hay una línea divisoria bastante delgada.
Servicios financieros personalizados
Hasta aquí los bancos digitales modernos pudieron capitalizar las preferencias cambiantes de los clientes millennials y de la generación Z, quienes prefieren utilizar canales digitales. Y lo hicieron “ofreciendo servicios de banca móviles y en línea simples y convenientes, que satisfacen las necesidades de los consumidores expertos en tecnología”.
Frente a este escenario desafiante, los bancos tradicionales no necesariamente deberían copiar las estrategias ajenas. Pero tendrían que prestar atención a algunas premisas fundamentales. Por ejemplo, podrían organizarse en torno a las distintas necesidades de los clientes: las entidades deben dejar atrás el foco en sus propios productos y servicios financieros y poner al cliente en el centro de sus diseños estratégicos.
Hoy las organizaciones del sector tienen la ventaja de que pueden utilizar la tecnología y los datos para integrarse más profundamente en la vida de los clientes con servicios de banca en tiempo real. Cuentan con información histórica y actual de sus clientes, y con nuevas herramientas que permiten avanzar hacia la hiperpersonalización y asegurar experiencias sin fricciones, cosa que también resulta clave en el nuevo escenario.
En paralelo las tecnologías emergentes están revolucionando a la propia banca digital. Por ejemplo, los nuevos desarrollos de inteligencia artificial (IA) facilitan una gestión financiera más inteligente. Con innovaciones como chatbots y asistentes de voz, algoritmos de detección de fraude y soluciones para la automatización de procesos, la IA colabora para mejorar la experiencia del cliente y agilizar las operaciones en el sector bancario. Por su parte, la tecnología de cadena de bloques (blockchain) optimiza la seguridad y la transparencia y habilita iniciativas de finanzas descentralizadas (DeFi).
Al mismo tiempo la analítica avanzada también se transformó en una herramienta clave en la banca digital, al permitir que las entidades comprendan el comportamiento de los clientes más en profundidad, mejoren la toma de decisiones, optimicen sus estrategias de gestión de riesgos, identifiquen tendencias y oportunidades y puedan desarrollar predicciones más ajustadas.
Para brindar experiencias destacadas y diferenciales las entidades bancarias necesitan integrar conjuntos de datos de clientes existentes. Deben aprovechar el conocimiento de los datos a través de pilas de tecnología ágiles para remodelar sus modelos de negocio y lograr la hiperpersonalización. Y para ello tienen que esforzarse por desarrollar y planificar estrategias de datos.
Banca del futuro
Más allá de la fascinación que puedan producir todos estos nuevos desarrollos y soluciones, la transformación digital en marcha no pasa exclusivamente por aplicar las nuevas herramientas tecnológicas. Como indica un analista, lo central es elegir un modelo de negocio adecuado al panorama digital en rápida evolución.
En este marco hay quienes sugieren que las fuerzas económicas y la tecnología financiera pusieron fin al modelo de banco universal y que la banca del futuro se basará en conformar redes de plataformas especializadas y que atraviesen distintas industrias, dando lugar a “ecosistemas que satisfacen las necesidades de los clientes de nuevas maneras”. Desde esta óptica el futuro de la banca se disputaría en cinco ámbitos competitivos entre industrias: banca cotidiana, asesoría de inversiones, financiamiento complejo, intermediación mayorista masiva y banca como servicio (BaaS). En Baufest seguimos con mucha atención la transformación de la industria de servicios financieros y colaboramos para que los bancos puedan hacer la transición hacia los servicios financieros del futuro. Les ayudamos a utilizar las soluciones tecnológicas y el conocimiento del cliente con una profundidad mucho mayor, de forma tal que puedan ofrecer servicios cuando el consumidor lo requiera, e incluso adelantándose a sus necesidades.