Cuando están bien diseñados e implementados, estos sistemas pueden aportar soluciones para resolver los primeros niveles de atención al cliente; pero cuando no lo están, pueden traer dolores de cabeza. Hoy en día la percepción de marca que tenemos los consumidores está muy vinculada con las experiencias que tengamos al interactuar con el canal digital, de hecho en buena medida está directamente relacionada con la calidad de este último. Por ello es tan importante que el chatbot ofrezca una excelente experiencia de uso, y que ayude a lograr el objetivo del cliente.
Un chatbot o asistente virtual (AV) es un programa de software que usa texto o conversión de texto a voz para realizar una conversación de chat en línea. Generalmente se usa como una alternativa al contacto directo con un agente humano en vivo. La tecnología involucrada en el desarrollo de AV se conoce como procesamiento del lenguaje natural (NLP), y es una rama de la inteligencia artificial (IA).
Los chatbots suelen ser más útiles cuando se trata de responder preguntas cerradas, limitadas y finitas en lugar de preguntas abiertas. La IA masiva y generalizada aún no ha evolucionado lo suficiente como para que el minorista en línea promedio pueda agregar en su sitio web un bot que pueda conversar con un cliente con la misma sofisticación con que lo haría un ser humano. Por otra parte, hay que reconocer que muchas personas se sienten incómodas con los chatbotscuando la interacción se ve forzada por insistentes ventanas emergentes en las páginas web. Por eso es recomendable ubicarlos en segundo plano, listos para usarse si es necesario, pero que permanezcan en silencio si el cliente no los requiere.
Otro aspecto a considerar es el de la seguridad informática: un asistente de voz desprotegido puede generar problemas comerciales importantes y poner en riesgo la integridad de los datos de los clientes y de la empresa, dando lugar a transacciones no autorizadas, insatisfacción y frustración del cliente, entre otros inconvenientes.
Customer experience
Cada vez hay más empresas que contratan asistentes virtuales. Entre 2018 y 2020 su uso creció un 67%. Los chatbots ayudan a conocer a los clientes (averiguar cuáles son sus preguntas y necesidades, además de los productos o servicios que les interesan), colaboran para promocionar nuevos productos, permiten enviar notificaciones proactivas, brindan asistencia inmediata y ofrecen atención básica 7×24. Sin embargo, un bot no es una persona: no siempre comprende una consulta y su selección de respuestas puede ser limitada; esto hace que pueda sonar «robótico».
Una implementación superficial de esta tecnología de automatización de procesos traerá consecuencias negativas para el negocio. En un estudio realizado en Estados Unidos, el 73% de las personas afirmó que no volvería a utilizar el chatbot luego de una mala experiencia.
Asistentes virtuales
Los bots deben escalar de manera eficiente con un toque personal. Cuando se los usa con foco exclusivo en la eficiencia -y no en la mejora de la experiencia del cliente (customer experience), o atendiendo a la forma en que este último utilizará la tecnología-, pueden restar más de lo que suman.
Además hay que tener en cuenta que los chatbots necesitan revisión, mantenimiento y optimización constantes en términos de su base de conocimientos y en la forma en que se supone que deben comunicarse con los clientes. En el marco de los procesos de machine learning hay que alimentar al bot con datos nuevos y significativos (contenido) que puedan responder a las preguntas y consultas de los clientes.
El chatbot debe evolucionar con las interacciones, permitir que los clientes se autogestionen y disponibilizar datos de valor. En el marco de la era de los negocios centrados en el cliente, está claro que deben ser desarrollados para aportarle valor a los consumidores, y que sino lo hacen -u ofrecen una mala experiencia- esto repercutirá directamente sobre la imagen de marca. Además, deben crearse siguiendo los lineamientos de la imagen de la compañía tanto en el tono en el que se expresa como en aspectos que hacen hace “su personalidad” cuando los chatbots incorporan un avatar. En síntesis: si este producto digital es no es de excelente calidad, terminará generando más perjuicios que beneficios.
En Baufest desarrollamos asistentes virtuales centrados en la experiencia del cliente que permiten hacer transacciones y posibilitan la interacción con los sistemas core del negocio para hacer realidad la autogestión. Esto ayuda a liberar los canales de atención y a maximizar la experiencia del cliente de una manera consistente.