Mejoras y ampliación de asistente virtual
LA COMPAÑIA
Banco comercial y de servicios financieros fundado en 1968. Con sede central en Buenos Aires y presencia en 22 provincias, es el primer banco privado del sistema financiero argentino en ahorro y en volumen de crédito. La entidad cuenta con 334 sucursales, más de 2,5 millones de clientes y más de 6.500 empleados.
EL DESAFÍO
Con el objetivo de disminuir la cantidad de llamados a su centro de atención telefónica y darle mayor autonomía y agilidad a los usuarios para resolver sus inquietudes, el banco necesitaba mejorar la efectividad de su plataforma de chatbot antes de extender el uso a la totalidad de sus clientes.
LA SOLUCIÓN
A través de un equipo multidisciplinario de Customer Experience, Applied AI y el cliente, co-creamos los flujos de conversación para nuevas temáticas (Spacy) que transformaron al chatbot (IBM Watson) en un asistente virtual.
El desarrollo se basó en un algoritmo de preprocesamiento de las frases de entrenamiento que analiza cada oración, evalúa la superposición de intenciones con las frases ya configuradas en la herramienta y adecua las mismas antes de cargarlas al motor NLP, logrando una mayor tasa de identificación de las intenciones y contemplando el comportamiento específico de los usuarios. También se realizó la parametrización del árbol de conversación con textos de preguntas y respuestas en una base de conocimiento para facilitar la gestión de estas.
BENEFICIOS
- Asistencia a los usuarios para consultas de morosidad, quejas y reclamos, venta de productos (seguros, tarjetas, plan sueldo) y Comex.
- Automatización de control rutinario de efectividad del chat, permitiendo a soporte enfocarse en tareas de mayor valor añadido.
- 23 puntos porcentuales de mejora en la efectividad sobre la configuración existente.
- 93% Efectividad de interpretación del texto del cliente.
