Y también sobre la importante contribución que hace la calidad al crecimiento de las organizaciones y de los países, y a la prosperidad en general. En realidad ya desde 1959 en Japón se venía identificando al mes de noviembre como “mes de la calidad”, y otras naciones orientales adhirieron a esa fecha. Ahora bien, ¿por qué es importante la mejora continua y la calidad desde una óptica de negocios, y cómo repercute eso en las organizaciones?
Claramente la gestión de la calidad no responde a un simple lugar común, y menos aún a una suerte de “TOC”. En los hechos el concepto de calidad tiene una dimensión moral, y otra económica, que no son para nada excluyentes entre sí.
Desde el punto de vista moral estamos casi obligados a procurar hacer lo mismo cada vez mejor, o a hacer más a partir de lo que ya tenemos. Detrás de ello hay una idea de ecología económica: ser más eficientes y tener menos desperdicio.
Desde el punto de vista económico lo que subyace en cambio es el compromiso empresarial de responder cada vez mejor a las expectativas.
La gestión de la calidad nace cuando a alguien se le ocurre tener una expectativa con respecto a algo. A partir de ahí se habilitan dos frentes: primero el que tiene que ver con saber cada vez mejor cuáles son esas expectativas; y luego poder responder a ellas de una forma cada vez más eficiente, haciendo como decíamos más con lo mismo, o haciendo lo mismo pero de una mejor manera.
Impacto en el negocio
Ahora bien, ¿por qué razón le debería importar tanto la calidad a un ejecutivo de negocios? En principio hay que destacar que existe negocio en tanto se satisfaga una necesidad o alguna expectativa. Es decir que lo que hace la calidad es garantizar que todos los esfuerzos de una organización van a estar orientados a responder a una necesidad. Sin responder a una necesidad, no existe negocio.
Por otra parte hay dos cosas que elevan la vara desde siempre. En primer lugar, la existencia de competidores, o dicho en términos más genéricos, la competencia, que no solamente significa que puede haber una mejor lectura de las necesidades, sino que ante la misma lectura, alguien pueda responder más eficientemente. Y el otro factor que eleva la vara es la necesidad de adaptabilidad al cambio, ya que exige actuar con más rapidez -aunque también es cierto que a veces, en nombre de la velocidad, se actúa en detrimento de la calidad-. Así las cosas, la calidad es importante porque garantiza que los esfuerzos estarán orientados a resolver necesidades concretas. Y le asegura al cliente que no va a tener desvíos, es decir que el servicio que recibe en el día 1, será el mismo que recibirá en el día 15.
Eficiencia superior
Por otra parte la calidad también significa que se están dando todas las condiciones dentro de la empresa para ser más eficientes. Y a su vez una eficiencia superior indica que la organización podrá manejar mejor distintas variables que hacen a la competitividad.
La mejora continua es la madre de las filosofías de la gestión moderna, aunque la historia de la calidad data de varios siglos atrás. Además, acerca dos ideas fuerza muy importantes: primero que todo es perfectible; y segundo que hay ciclos de mejora, que llevan a sumar valor incremental.
La calidad y el concepto de mejora continua en definitiva deben estar arraigados en la cultura de la organización. De todas formas en este sentido –como en tantos otros- siempre es bueno cuestionarse las ideas que se dan como buenas, y revisar los postulados, ya que la calidad no puede ser una simple cuestión cosmética, sino que debe involucrar una verdadera transformación que llegue al cliente y mejore su satisfacción.
Para completar estos conceptos compartimos un glosario japonés sobre términos de calidad.
¿En tu organización tienen una política de calidad? ¡Sería interesante que cuentes cómo gestionan el tema!